למה אני מצטער שקניתי בגו-מובייל

הרבה זמן לא עידכנתי את הבלוג. את ה-S3 החדש שלי (שבגללו פתחתי את הבלוג) שהחליף את ה-S3 שמת קניתי ב"גו מובייל", כמו גם את ה-LG G4 החדש שלי. עם המוניטין של "גו מובייל" חשבתי שבכך הסתיימה הסאגה של שירות לקוחות קלוקל, שכן מדובר ביבואן מקביל גדול, לא חנות קיקיונית. ובכן, מסתבר שטעיתי.

כמו בעיית ה-SUDDEN DEATH של ה-S3 בזמנו בו המכשיר פתאום מת עקב תקלה בייצור, מקרה דומה חזר על עצמו עם ה-LG G4, בדגמים מסויימים. הבעיה זכתה לכינוי BOOTLOOP ומה שקורה זה שלפתע, אחרי כמה חודשים של שימוש במכשיר, הוא נתקע, עושה ריסטארט, ואז אחרי כמה שניות עושה ריסטרט שוב ושוב מדי, בלי שום אפשרות להשתמש במכשיר. כלומר - המכשיר מת.

אין לי מזל כנראה, והבעיה הזו תקפה גם את המכשיר שלי לפני כשבועיים. כאמור, מכשיר LG G4 שנקנה בספטמבר 2015, כלומר בערך חצי שנה.

פניתי לגו מובייל עם המכשיר המת.

הסיפור חזר על עצמו.

גו-מובייל טענו שהתקלה הספציפית הזו אינה כלולה באחריות (איך בעיה מובנית במכשיר אינה כלולה באחריות? לטעמי, כל בעיה שמתרחשת בסמארטפון שלא קרתה באשמת המשתמש, כגון נפילה, התקנת מערכת הפעלה לא חוקית, וכו' - צריכה להיות מכוסה באחריות. אם היא לא - אני מצטער לומר - האחריות של גו-מובייל לא שווה את הנייר שהיא מודפסת עליו).

בנוסף, גו מובייל טענו שהאחריות היא אחריות יצרן בלבד. לא ברורה לי הטענה הזו במקרה הזה שכן הבעיה הזו היא בבירור בעיית יצרן. הרי LG בעצמה הודתה שמדובר בתקלת ייצור והסכימה לתקן את כל המכשירים התקולים.

הדבר היחיד שאני יכול להגיד לטובת גו-מובייל זה שלפחות הם לא ניסו לטעון שהפלתי את המכשיר, והציעו לי "לתקן" את המכשיר תמורת 590 שקלים (התיקון דורש החלפת לוח אם שעולה יותר). 

בלית ברירה הסכמתי לשלם את הסכום (אני לא יכול להיות בלי סמארטפון הרי, והם יודעים את זה). שימו לב שמדובר בסכום גדול עבור סמארטפון שעולה כיום 1600 שקל (בזמנו עלה 2400).

הם החליפו את הלוח אם ללוח אם מקורי של רונלייט (היבואן הרשמי) עם אחריות של שנה עליו.

מה המסקנה?

כן, גו-מובייל לא גרועים ברמה של קינג פון אבל עדיין, תופעה שחוזרת על עצמה אצל יבואנים מקבילים, שאם לא משתלם להם לתקן את המכשיר (כמו בבעיות הדורשות החלפת לוח האם כולו), הם פשוט מתנערים מאחריות.

למה אני צריך לשלם אחרי חצי שנה, שוב, רבע מהסכום שעלה המכשיר רק כדי שימשיך לעבוד? האם זו אשמתי ש-LG פישלו עם המכשיר? והרי בדיוק בשביל זה קיים המושג "אחריות".

לא, האשמה היחידה שלי היא שקניתי בגו-מובייל ולא ביבואן הרשמי (לפי מה שהבנתי מי שקנה מראש אצל רונלייט והלך אליהם קיבל תיקון ללא עלות).

אני עדיין שוקל לתבוע את "גו מובייל" כמו שתבעתי את "קינג פון". אני משוכנע שאזכה.

מה אתם אומרים?

האם אתם יכולים לתת לי סיבה לקנות את הפלאפון הבא שלי אצל גו-מובייל או דומיו אחרי שנפלתי פעמיים באי-כיבוד אחריות מצד יבואנים "מקבילים"?

יבואנים/חנויות: אם אתם לא יכולים לקחת אחריות על מה שאתם מוכרים, בגלל סיבות כאלה ואחרות - אל תמכרו בכלל.

עדכון: תוצאות בדיקת מעבדת סמסונג: "אין נזק לקוח"

כזכור, לפני שבוע בדיוק מסרתי את הגלקסי 3 המת שלי לבדיקה במעבדות  סאני (היבואן הרשמי של סמסונג בארץ) - לאחר ש"קינג פון" (מהם המכשיר נקנה) לא הסכימו לכבד את האחריות בתואנה שהתקלה שלו נובעת מנפילה.

המכשיר חזר היום. הממצאים של המעבדה הרשמית הם:

1. המכשיר נמצא ללא נזק לקוח. אין סימני מכה או נזק חיצוני (למעט סדק בתחתית הפנל שאין לו קשר לתקלה)
2. התקלה נבעה מרכיב זכרון פנימי לקוי

בקיצור - בדיוק מה שאני טענתי כל הזמן הזה!

לפניכם צילום של טופס הבדיקה שהוחזר לי: (טישטשתי רק את הפרטים האישיים שלי)

(אגב, גם לפי "סאני" (סקיילס) - מדובר ב-TOTAL LOSS כלומר המכשיר לא ניתן לתיקון).

לאור הממצאים החד משמעיים האלה, החלטתי לתת ל"קינג פון" הזדמנות אחרונה לטפל בי כיאות ושלחתי להם מכתב רשום שמבקש מהם שוב לעשות את הדבר הנכון ולכבד סוף סוף את תעודת האחריות שניתנה לי - כלומר לספק לי מכשיר חדש.
שכן מדובר במכשיר שבאחריות יצרן ומן תוצאות הבדיקה עולה בבירור שמדובר בתקלה ביצור.

אני בספק אם הדבר יקרה. במידה ולא - התביעה שהגשתי נגדם תישאר בעינה.

וגם הבלוג הזה.

 - עדכונים 12.3.2013 - 
1. קינג פון קיבלו אתמול את המכתב הרשום, עדיין שום מילה מהם.
2. הגשתי היום תלונה גם למועצה לצרכנות. חזר אלי יועץ חביב בשם יאיר. מסתבר שמה שכבר עשיתי (הגשת תלונה) זה בכל מקרה מה שהם היו ממליצים לי לעשות (אין דרך אחרת להכריח חנות לעשות מה שהיא מחוייבת לעשות). שאלתי את היועץ מה לדעתו הסבירות שאזכה בתביעה והוא ענה שלדעתו "סביר בהחלט" (למרות שאף פעם אי אפשר לדעת...) נקווה לטוב.

קינג פון: יש שפשוף על המכשיר? יתכן שהאחריות מבוטלת

בפוסט הקודם הראיתי שקינג פון מיהרו לשנות באתר שלהם את ההצהרה מ"אנחנו מוכרים רק מכשירים חדשים" בהסתייגות "חלק קטן מהמכשירים מחודשים".

היום שמתי לב שהם שינו עוד משהו בדף "שאלות ותשובות" שלהם, יותר מרגיז.

 שוב, הצלחתי להשיג צילום מסך של העמוד בגירסתו הקודמת, מה שמאפשר לנו לראות מה בדיוק השתנה:

צילום מסך מינואר השנה

צילום מסך מהיום

"קינג פון" למעשה אומרים שלא רק סימני מכה או נפילה הם עילה לביטול האחריות, אלא גם סימני שפשוף על המכשיר! 

למה? כי "יתכן שהתקלה נובעת מהמכה/נפילה". מי רשאי להחליט על כך? המעבדה של קינג פון עצמה!

אולי מבחינת "קינג פון" מכשיר טלפון זה משהו שקונים לצורך הצגה במוזיאון - לא מכשיר לשימוש יום-יומי שלוקחים לכל מקום.

למי מאיתנו אין שפשוף או שריטה על המכשיר לאחר כמה שבועות או חודשי שימוש? אם אלו תנאי תעודת האחריות שלכם, מוטב שלא תיתנו אותה כלל!

הגשתי תביעה נגד "קינג פון"

רק עדכון קצר:

הבוקר נסעתי לבית המשפט לתביעות קטנות בת"א וסוף סוף הגשתי את התביעה שלי נגד "קינג פון" (אגב האם ידעתם שהחברה שמסתתרת מאחורי החנות נקראת בכלל "סל.נאוו יבוא ושיווק" ? דוקא מתאים להם השם הזה ... sell now, "למכור עכשיו"... השירות והתמיכה בלקוח לאחר הקנייה - זה כבר סיפור אחר).

התביעה היא על אי-כיבוד האחריות של החנות לאחר שלא הצליחה לתקן את המכשיר בטענה חסרת בסיס ש"המכשיר כנראה נפל" (כי הוא לא).

למקרה שזה מעניין מישהו אני אעלה לכאן את מסמך התביעה יותר מאוחר.
עדכון: הועלה. לצפייה בכתב התביעה לחץ כאן.

אגב בעקבות הבלוג הזה פנו אלי (באימייל) מספר אנשים עם סיפורים זהים לשלי (המכשיר מתקלקל - הם מביאים את המכשיר לקינג-פון  - קינג-פון מתנערת מאחריות) וגם קיבלתי אימייל ממישהו שתהה למה במעמד הקנייה אצל "קינג פון" הוא לא קיבל מכשיר סגור באריזה - אלא רק כזה שהאריזה שלו כבר פתוחה (במילים אחרות מכשיר לא חדש עפ"י הגדרה!)

על כך אני ארחיב בפוסט הבא.

החנות קינג פון ברמת גן - מבט מבחוץ (google maps)

עדכון: קינג פון טוענים שהמכשיר לא באחריות בגלל "נפילה"

ברגע ש"קינג פון" לא הצליחו לתקן את המכשיר שלי, הם מצאו תירוץ כדי להתנער מאחריות: סדק או שפשוף קטן על המכשיר מבחינתם זה מספיק כדי להוכיח שהפלתי את המכשיר. האחריות מבוטלת. נשלחתי הביתה עם בלטה בצורת מכשיר טלפון.

אז לא מזמן חזרתי מהביקור בחנות "קינג פון" (הלכתי עם אחותי - תמיד צריך עד לקראת תביעה) הייתי שם שעה וחצי ודיברתי עם כל מי שהיה שם, כולל הטכנאים שטיפלו במכשיר.

כמו שכתבתי בכותרת השורה התחתונה היא : "קינג פון" מתנערת מאחריות בטענה ש"המכשיר נפל".

כמו שאמרתי המכשיר מעולם לא נפל לי, אבל אני כמובן לא יכול להוכיח את זה. ב"קינג פון" מי שרשאי לקבוע אם המכשיר נפל או לא זה הם, לפי העין. נסו להתווכח איתם - זה לא יעזור. נסו לשאול אם התקלה קשורה בכלל לתוצאה של נפילה - זה לא מעניין אותם. אין אחריות.

מבחינתם - זרוק את המכשיר שקנית לפני חצי שנה (ב-3300 שקל) לפח ותקנה חדש. מה איכפת להם? האמת הם צודקים. הם כבר "אימפריה" (לפי דברי הבוס) - מה זה כבר כמה לקוחות לא מרוצים כל עוד הם עושים את הכסף שלהם?

אני אפרט בקצרה מה שקרה בחנות:

• חיים המוכר בחנות  הראה לי את המכשיר והצביע על סדק קטנטן ליד שקע הטעינה במסגרת של המכשיר (סדק שהיה יכול להיגרם גם משריטה או שפשוף משימוש רגיל). המסקנה שלו הייתה שהמכשיר כנראה נפל ולכן בכל מקרה האחריות מבוטלת.
• זאת הפעם הראשונה שראיתי את הסדק הזה. והמכשיר לא נפל לי אף פעם. אמרתי לו את זה והתשובה הייתה : "כולם אומרים את זה". (במילים אחרות, "אתה לקוח ולקוחות הם שקרנים, אז כנראה גם אתה משקר").
• כאשר הצגתי תמונות של המכשיר שנלקחו יום לפני המסירה לחנות שבהן רואים בבירור שאין סדק המוכר השיב "איך אני יכול לדעת שהתמונות לא נלקחו לפני הרבה זמן? או של מכשיר אחר?" (שוב, חוסר אמון).
  (אגב, אם סדק או שפשוף חיצוני במכשיר מבטל אוטומטית את האחריות אז למה בזמן מסירת המכשיר לתיקון לא בחנתם את המכשיר מבחוץ? בשביל לראות שפשוף חיצוני לא צריך בדיקת מעבדה. וגם, אם המכשיר לא באחריות בצורה כל כך ברורה  - למה בכל זאת הטכנאים שלכם ניסו שוב ושוב לתקן את המכשיר במשך 4 ימים ?)
• ביקשתי לדבר עם הטכנאים ישירות. הטכנאי שטיפל במכשיר הודה שאין לו מושג מה הבעיה במכשיר. שהוא עבר על כל רכיב בנפרד והכל נראה לו תקין. מכאן שהוא לא ידע לקבוע בוודאות שנפילה גרמה לבעייה או פגם במכשיר עצמו. הוא בכל זאת ניסה לתקן את המכשיר אבל לא הצליח. (בין השאר ע"י הלחמה מחדש של המגעים בשקע הטעינה - דבר שאין לו קשר לתקלה כמובן, מה שגורם לי לתהות מה בדיוק הרמה של המעבדה של "קינג פון").

השיחה ה"מעניינת" באמת היתה עם בעל העסק, בחור בשם אבי. בגדול הייתי מסכם את הגישה שלו לכל העניין כך : "אנחנו חנות גדולה, הכי גדולה בשוק (כולם קונים מאיתנו את המלאי). וכל מי שתבע אותנו עד היום הפסיד. כל יום באים אלינו לקוחות כמוך עם מכשיר לא תקין וכולם טוענים שהוא לא נפל. אם הייתי מאמין ומחליף לכולם לא היינו מרוויחים".

במילים אחרות - וזאת פרשנות שלי - "הסיבה שהחברה שלנו רווחית מאד למרות המחירים המאד זולים שלנו היא שאנחנו לא סופרים את הלקוחות שלנו".

אבי היה משוכנע שהמכשיר נפל ולא עזרו כל ההסברים. מבחינתו הסדק במכשיר היה שם עוד לפני שנמסר לתיקון (אם זה המצב אז למה לא אמרו מיד אלא קודם ניסו לתקן את המכשיר במשך 4 ימים ורק אחרי שלא הצליחו לתקן נאחזו בתירוץ של הנפילה?)  ולא משנה שהטכנאים לא מצאו קשר בין הסדק  לבין התקלה עצמו שנותרה לא ברורה (שוב, מה זה אומר על הרמה הטכנית של המעבדה?) וגם לא משנה שהיו לי תמונות של המכשיר לפני המסירה.

מבחינת החנות הם מצאו תירוץ - נפילה - ונפילה פירושה ביטול האחריות. עכשיו לך תוכיח שאין לך אחות...

שאלתי את אבי מה אני אמור לעשות עם מכשיר חדש שעלה לי 3300 שקל ושהפסיק לעבוד אחרי 8 חודשים? התגובה שלו הייתה "תפנה לסאני (היבואנית הרשמית בישראל) אולי הם יעזרו לך".תודה באמת ! (אגב באמת פניתי בהמשך לסאני  כפי שתיכף אפרט, אבל זה הרי לא מכשיר שנקנה אצלם, אז הוא בטח לא באחריותם).

עדכון: תוצאות בדיקת מעבדת סמסונג: "אין נזק לקוח"

השאלות שמתעוררות מכל הסיפור הזה הן:

1. מה מונע מהחנות לטעון בכל פעם ש"המכשיר כנראה נפל"? זאת דרך טובה מאד להתנער מאחריות מכיוון שלכו תוכיחו להם שלא הפלתם את המכשיר! בנוסף, סדק או שפשוף כזה או אחר הם לא תמיד סימן לנפילה, וגם אם המכשיר כן היה נופל - למי הסמכות להחליט שהנזק נגרם כתוצאה ממכה או ממשהו אחר (למשל, בעיה מובנית בחומרה? (בפוסט הבא אני אספר על בעיה ידועה בחלק ממכשירי ה-GALAXY S3 שגורמת במקרים מסויימים למוות פתאומי של המכשיר - כמו במקרה שלי - בשביל מה קיימת אחריות אם לא בשביל מקרים כאלה?)).
2.  איזה אינטרס יכול להיות למעבדה של "קינג פון" לבדוק מכשיר בצורה אובייקטיבית? האם הם לא יעשו ה-כ-ל כדי להתחמק מלספק מכשיר חדש ?
3. מה שווה האחריות של חנות סמארטפונים אם בסופו של דבר החנות מפנה אותי ליבואן הרשמי בישראל ? (אגב, התקשרתי לסאני כדי לברר אם יש טעם למסור להם את המכשיר והתשובה שלהם, כצפוי, היתה, שכיוון שהמכשיר נקנה מיבוא מקביל אין להם שום אחריות על המכשיר שאני יכול אני אני רוצה למסור אותו למעבדה שלהם אבל אז אני אצטרך לשלם מחיר מלא על התיקון).

יצאתי מהחנות די מיואש. לבעלים לא איכפת, הוא טוען ש"ככה זה יהיה לך בכל חנות". ושלא מזיז לו שתובעים אותו ("ניצחתי בכל התביעות שהיו נגדי").

הרושם שלי הוא ש"קינג פון" פועלת בשיטת מצליח. וכל עוד יש להם כ"כ הרבה לקוחות - באמת מצליח להם. 

בגלל זה הבלוג הזה כאן, כדי אולי לשנות את זה. אולי אנחנו כלקוחות נפסיק סוף סוף להיות פראיירים ולתת לכל חנות בינונית להתנהג כמו מונופול דורסני ולרמוס את הזכויות שלנו כלקוחות?

אז מה הלאה?

נראה שרוב הלקוחות בשלב הזה מתייאשים ומשלימים עם אובדן המכשיר והכסף שלהם. אני לא. אני מתכוון לתבוע את "קינג פון" על אי כיבוד האחריות שלהם ועל רשלנות בקבלת המכשיר לתיקון. לא שאני מאמין שהפסד שלהם בתביעה ישנה להם הרבה. אבל אני מרגיש שמישהו צריך להעמיד את החנות הזאת במקומה. בנוסף אני מתכוון ליצור קשר עם המועצה לצרכנות (גם זה אני לא מאמין שיזיז להם הרבה, אבל שווה לנסות).

התקווה היחידה שלי היא שמי שקורא את הבלוג הזה יחשוב פעמיים לפני שהוא נכנס לבוץ הזה שנקרא "לקבל שירות בקינג פון" (ושאר חנויות שאינן יבואניות רשמיות) - כי מכשיר שמתקלקל אחרי כמה חודשים , עד כמה שזה נראה לכם רחוק בזמן הקנייה, זה משהו שיכול לקרות, ושקורה די הרבה, בעיקר בסמארטפונים של השנים האחרונות שהם למעשה לא רק טלפונים אלא מחשבים לכל דבר (גם אם קטנים).

בזמן שקניתי את הגלקסי שלי "קינג פון" היו נחמדים ומסבירי פנים, אבל ברגע שהם קיבלו את הכסף היחס שקיבלתי הוא שהם כבר לא חייבים לי שום דבר. המכשיר התקלקל? הם ניסו לתקן אותו במעבדה הביתית שלהם מאחורי החנות ומכיוון שלא הצליחו הם נפנפו אותי מהחנות וביטלו את האחריות שהם עצמם נתנו בתירוץ עלוב ולא-נכון של "נפילה" (ואם תקראו את הסעיפים בתעודת האחריות תראו שלא חסרים להם עוד תירוצים כאלה...)

עדכונים: מה אומרת המעבדה של היבואן הרשמי של סמסונג בישראל על התקלה?